Возврат, обмен и претензии

Редакция от 3 сентября 2026 года

Настоящий раздел применяется к покупателям-потребителям, приобретающим товары для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Для индивидуальных предпринимателей, юридических лиц и лиц, приобретающих товар для профессионального использования с целью извлечения дохода, действует отдельный порядок, указанный в разделе 10.

Условия подготовлены с учетом статей 18–24 и 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 657, и Постановления Конституционного Суда Российской Федерации от 17.02.2026 № 7-П о возможности дистанционного возврата товара надлежащего качества.

1. Отказ до получения товара

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Если заказ уже передан перевозчику, Продавец сообщает порядок остановки или возврата отправления. Из суммы возврата могут быть удержаны только расходы, которые допускает удерживать законодательство Российской Федерации.

2. Возврат товара надлежащего качества после получения

При дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 календарных дней после передачи.

Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, срок отказа составляет 3 месяца с момента передачи товара. Информация может быть передана на бумаге либо в виде электронного документа или сообщения, которое покупатель может сохранить и воспроизвести.

Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены:

• товарный вид;

• потребительские свойства;

• комплектность, принадлежности и подарки, если они являлись частью приобретенного комплекта;

• возможность идентифицировать товар как приобретенный у Продавца.

Кассовый или товарный чек желательно приложить, однако его отсутствие не лишает потребителя права ссылаться на иные доказательства покупки.

Следы использования, повреждение защитной упаковки, утрата комплектности или иные изменения оцениваются с учетом того, сохраняются ли товарный вид и потребительские свойства конкретного товара. Само по себе отнесение товара к косметической продукции не используется как автоматическое основание для отказа в возврате товара, приобретенного дистанционно.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его лицом.

3. Товар ненадлежащего качества

Если обнаружен недостаток, о котором Продавец не предупредил, потребитель вправе по своему выбору заявить требования, предусмотренные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», в том числе:

• потребовать замену товара;

• потребовать соразмерное уменьшение цены;

• потребовать безвозмездное устранение недостатков либо возмещение расходов на их устранение, когда это применимо;

• отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

По требованию Продавца товар с недостатком передается для проверки качества. При возникновении спора о причинах недостатка Продавец проводит экспертизу за свой счет в случаях, предусмотренных законом. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и экспертизе, а также оспорить их заключение.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по причинам, за которые Продавец не отвечает, обязанность возместить обоснованные расходы определяется законом.

4. Ошибка в составе, количестве или комплектности

Если получен другой товар, неверный оттенок или объем, недостает позиции либо нарушена комплектность, покупателю следует сообщить об этом как можно скорее. Продавец проверяет сведения о комплектации и предлагает предусмотренный законом способ исполнения требования.

Фотографии упаковки и содержимого могут ускорить проверку, но их отсутствие само по себе не является основанием для отказа в рассмотрении требования.

5. Повреждение при доставке

При видимом повреждении отправления желательно зафиксировать состояние упаковки и товара в присутствии представителя перевозчика, составить акт или сделать фотографии.

Даже если повреждение обнаружено после получения, покупатель вправе обратиться к Продавцу. Обращение рассматривается с учетом характера повреждения, документов перевозчика и иных обстоятельств.

6. Как направить требование

Обращение можно направить:

• на электронную почту dm@donna-moderna.ru;

• по адресу для корреспонденции и возвратов: 195197, г. Санкт-Петербург, Полюстровский проспект, д. 59, лит. Ф. Получатель: ИП Жемчужникова Инга Сергеевна.

В обращении рекомендуется указать:

• ФИО и контакт для ответа;

• номер и дату заказа;

• наименование товара;

• суть требования и обнаруженные обстоятельства;

• реквизиты или сведения об оплате, необходимые для идентификации платежа;

• фотографии или иные материалы, если они имеются и помогают рассмотреть обращение.

Перед отправкой товара рекомендуется согласовать способ передачи по электронной почте, чтобы Продавец мог идентифицировать посылку и организовать прием. Такое уведомление предназначено для упрощения процедуры и не ограничивает права потребителя.

7. Способ возврата товара

Потребитель вправе вернуть товар способом, позволяющим Продавцу проверить его состояние при получении, в том числе через перевозчика или организацию связи.

При возврате товара надлежащего качества расходы и риск случайной гибели или повреждения товара во время обратной доставки несет потребитель в пределах, допускаемых законом.

Расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества, несет Продавец в случаях, установленных законом. Способ компенсации или организации обратной доставки согласовывается при рассмотрении требования.

8. Сроки рассмотрения и возврата денег

Требование о возврате денежных средств при отказе от товара надлежащего качества исполняется не позднее 10 дней со дня его предъявления. Из возвращаемой суммы могут быть исключены расходы Продавца на доставку возвращенного товара от потребителя, если такое исключение допускается законом.

Требования в отношении товара ненадлежащего качества исполняются в сроки, установленные для соответствующего вида требования законодательством Российской Федерации. Например, требование о возврате уплаченной суммы или соразмерном уменьшении цены рассматривается в установленный законом десятидневный срок.

После совершения возврата Продавцом срок фактического зачисления средств зависит от банка и платежного сервиса.

9. Кассовый чек при возврате

При возврате денежных средств Продавец формирует кассовый чек с применимым признаком расчета и направляет его в электронной форме на предоставленный покупателем адрес электронной почты или номер телефона в случаях, предусмотренных законодательством.

10. Профессиональные покупатели

Законодательство о защите прав потребителей не применяется к покупкам для предпринимательской деятельности.

Индивидуальные предприниматели, юридические лица, мастера, студии, салоны и школы, приобретающие товар для профессионального использования с целью извлечения дохода, предъявляют требования в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Публичной офертой, счетом или отдельным договором.

Профессиональный покупатель при получении проверяет количество мест, ассортимент, комплектность, целостность транспортной упаковки и видимые повреждения. Скрытые недостатки заявляются после обнаружения в пределах применимого срока.

11. Контакты

Продавец: ИП Жемчужникова Инга Сергеевна

Сайт: donnamoderna.shop

Email: dm@donna-moderna.ru

Телефон: +7 995 230-56-25

Адрес для корреспонденции, претензий и возвратов: 195197, г. Санкт-Петербург, Полюстровский проспект, д. 59, лит. Ф. Получатель: ИП Жемчужникова Инга Сергеевна.

Режим приема обращений: ежедневно с 10:00 до 20:00 по московскому времени. Возвратные отправления принимаются в часы работы объекта связи или службы доставки, через которую они направлены.